Groupe Partélios 

(Remplacement de congé maternité)
- Assurer le pilotage opérationnel quotidien du Service Relation Clients.
- Garant de la qualité et l’efficacité du traitement de l’ensemble des demandes des locataires (appels téléphoniques, courriers, courriels) de premier niveau, et de l'accueil physique au siège de l'entreprise.
- Poursuite du déploiement d’une vraie politique de relation clientèle.
- Interlocuteur privilégié en interne du CRM.

Principales activités  :

PILOTER L’ ACTIVITE DU SERVICE :

 - Organiser et contrôler la prise en charge et le traitement de l’ensemble des demandes de premier niveau formulées par différents canaux
 - Piloter et suivre le traitement du call center prestataire en charge des appels d'astreinte
 - Planifier les moyens humains en fonction des variations des flux d’appels quotidiens
 - Détecter et analyser les écarts de qualité, et proposer des axes d’amélioration
 - Suivre et manager les indicateurs de service

MANAGER LES COMPETENCES :

 - Animer l'équipe en veillant à sa cohésion
 - Veiller au respect de la conformité des processus d’appels, procédure et traçabilité des demandes et de leur traitement
- Poursuivre le développement des compétences des collaborateurs
 - S’assurer d’une synergie efficace entre les services experts de l’entreprise sur le traitement des demandes clients.

Responsable du Service Relation Clients

Enedis

Agence Relation Clients Normandie - Pôle Fournisseurs

- Prise en charge des demandes de prestation (Mise en service, Modification de puissance, Résiliation, - Demande de vérification de comptage, etc...).
- Validation de la recevabilité des demandes. 
- Planification des interventions en accord avec les besoins et disponibilité clients.

Chargé de Clientèle Senior

Webhelp

Branche fournisseur d'électricité et de gaz B2C  (>5 millions de clients).
Services Réclamation N2 & 2+ / Service Consommateur / RGPD (30 agents experts Back Office).
- Responsable de la gestion du système de contrôle qualité, des analyses métier et de la conformité des traitements,
- Support production et backup managers,
- Point d'entrée du client donneur d'ordre concernant les problématiques métier,
- Analyse des causes et recherche de solutions,
- Mise à jour des référentiels métier, 
- Création de réponses types, 
- Amélioration et optimisation de process, 
- Coaching, montée en compétences et suivi des nouveaux intégrants, 
- Gestion des cas complexes,
- Validation des traitements et courriers agent,
- Support métier expert,
- Gestion des interactions avec les cellules transverses sur les cas bloquants complexes,
- Validation et Saisie des dédommagements et gestes commerciaux importants,
- Accompagnement métier de cellules offshores (Maroc & Madagascar),
- Suivi et analyse de la qualité et du volume des escalades vers le Niveau 2 via reporting hebdomadaire.
- Participation à l'élaboration et à la présentation des comités de production et de pilotage.

Responsable Contrôle Qualité - Pôle Expertises Service Clients TotalEnergies Électricité & Gaz

- Gestion et management d’une équipe de 12 chargés de clientèle experts,
- Pilotage et Gestion de la Production,
- Suivi des indicateurs de production,
- Validation des traitements et des dédommagements importants.

Manager - Service Réclamation N2 Direct Energie

- Coach d'une équipe d'une vingtaine de chargés de clientèle experts,
- Montée en compétence,
- Mise en place de plan d'action personnalisés en fonction du taux d'atteinte individuel des KPI
- Contrôle et Suivi de la conformité du traitement des dossiers,
- Assistance managers,
- Assistance métier,
- Validation des courriers sortants,
- Remontée des anomalies de traitement et de process.

Team Leader - Service Réclamation N2 Direct Energie

- Traitement des réclamations sur tout le cycle de vie client,
- Gestion, Suivi & Résolution de litiges de bout en bout,
- Remontée des anomalies,
- Analyse des dossiers (facturation, consommation, solde, etc.),
- Saisie de dédommagements, de gestes commerciaux et de régularisations,
- Escalade des cas bloquants, 
- Création et Gestion des réclamations auprès des gestionnaires du réseau de distribution d'énergie (GRDF et Enedis)
- Appels sortants,
- Rédaction de courriers personnalisés argumentés.
- Assistance Métier.

Chargé de Réclamation N2 (BO) Direct Energie

(>11 millions de clients)
Projet pilote d'externalisation :
- Diagnostic et Résolution des problématiques clients,
- Assistance Métier,
- Appels sortants,
- Restauration de la satisfaction et de la confiance client, 
- Saisie de gestes commerciaux et de régularisations,
- Limitation du Churn.

Chargé de Relation Client Expert - Cellule Réclamation Bouygues Telecom

- Appels entrants 
- Diagnostic et Traitement des demandes client, 
- Assistance Plateau,
- Appels sortants et Traitement des objections des clients insatisfaits.

Chargé de Clientèle - Service Clients Bouygues Telecom (Mobile, Fixe, ADSL & Fibre)

- Réception d’appels client,
- Diagnostic et Traitement des demandes administratives et contractuelles,
- Assistance Plateau.

Téléconseiller - Service Clients SFR Mobile

Les pėpinières de Bavent

- Vente & Conseil 
- Facing & Mise en rayon
- Entretien des plantes et gestion du stock

Vendeur Marché aux Fleurs

Les Pépinières de Bavent

Acadomia

Soutien scolaire en Mathématiques & Physique-chimie

Tuteur

Decathlon France

Préparation des commandes des magasin du secteur Nord-Ouest, Secteur Hétéroclite

Manutentionnaire

Les Petits Débrouillards

Animateur scientifique et technique

Responsable Service Clients / Coach Expert Service & Satisfaction Clients (Audit, Conseils et Améliorations Continue : Coaching, Formation, GRC, Procédures, Outils, Bases de co) avec + de 10 ans de pratique terrain

Le service client n'est pas une dépense c'est un investissement...

"Il faut donner pour recevoir."

"Il faut toujours viser la lune, car même en cas d'échec, on atterrit dans les étoiles."    Oscar Wilde                                                               

"La qualité signifie faire bien les choses quand personne ne regarde.”     Henry Ford

Taplio

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