Nathalie NAHMIAS

Directrice de mission (Relation et expérience client)

DPD France

Création de la Direction de la Relation Client (BtoBtoC)
Définition de la stratégie de la relation client expéditeur et destinataires
Définition et engagement sur les budgets des services clients destinataires et expéditeurs 
Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l’innovation et de la voix du client,
Mise en place Salesforce SC pour 510 personnes, 200 adresses mails en 6 semaines (si si c'est possible)
Création d'une charte relationnelle décomposant les valeurs DPD France,
Pilotage des services clients expéditeurs internalisés et destinataires externalisés : teléphone, mail, réseaux sociaux, Tchat Live,
Pilotage de la performance / suivi des indicateurs / mises en place d’actions correctives et améliorations continues
Amélioration de la connaissance client (data) 
Mise en place d’outils pour optimiser et piloter les performances (NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI, Tchatbot et TchatLive)
Communication interne sur la Direction de la Relation Client dont intervention CSE

Directrice de la Relation Client

John Paul

Programme de Customer Care - Hospitality
13 langues - 4 continents  - 66 Millions de clients
Mise en œuvre, lancement et RUN : budget, IT, Outils, Telco, process, qualité, formation, nouvelles offres, nouveaux canaux, performances, ...

Program Director Customer Care

ExperieNN's

Cabinet de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client multicanal
•	Principales missions : FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce, ColiPoste...
o	Définition de stratégies multicanal et mise en place d’organisations,
o	Mise en place du Quality Monitoring et de Feedback clients,
o	Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client,
o	Faire monter en compétences, optimiser la qualité et les performances, accroître le ROI final,
o	Accroître la satisfaction et le bonheur des équipes et des clients
o	S’adapter aux besoins pour un plan d’action efficace, rendre les choses simples, proposer des résultats tangibles immédiats

Management de transition
o KONE : Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement 
100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts/an
o SEPT : Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, …) – 3.000 dossiers mensuels

Quotatis

Société d’intermédiation professionnelle 
Membre du Comité de Direction France (siège)
- Mise en place de produits complémentaires générateurs de satisfaction (baisse du churn de 12%) et de CA additionnel (+7%)
- Pilotage de prestataires externalisés en centre d’appels
- Communication avec les DG des autres pays (partage des expériences).

Oscaro

Leader internet de la vente de pièces automobiles pour les particuliers
•	Elaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, Supply, SI, achats, etc…) et les prestataires externes 
•	Management (+ de 100 personnes) et pilotage du centre d’appels (interne et externe) avant vente, vente et retour
•	Baisse du taux d’assistance à la vente (1,2 à 0,8/ commande) et du taux de retour (14 à 7%)
- Activité multilpliée par 5 en nombre de commande sur les 2 premières années,
- Management et pilotage du centre d’appels interne et externe : qualité de service, productivité, prévisions d’appels, dimensionnement, reporting etc…
- Mise en place de la politique de Qualité 
- Définition et mise en place des actions de conquête, fidélisation et de rétention de la clientèle, y compris SAV,
- Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives,

Relation client

Indépendante

Missions de consultante en gestion de la relation client

Consultante

Bouygues Telecom

Genesys Voice Platform : GVP
Pilotage d'un projet informatique et télécoms à destination des centres de contact client avec de fortes contraintes budgétaires, de délais et des objectifs de qualité ambitieux

Chef de Projet (en régie)

TELEMETRIS

Editeur et conseils pour piloter et optimiser la performance multicanal
•	Participation au développement d’un outil de Quality Monitoring 
•	Commercialisation des outils et des missions de conseils
•	Principales missions de conseils : 

Missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage (stratégie, outils, organisation)
o	Pour une compagnie d’assurance française : définition d’un schéma d’organisation dans le cadre de la professionnalisation de la Relation Client  
o	TER : définition d’une organisation cible dans le cadre d’une augmentation du périmètre d’activité et du passage de 5 à 25 centres de contacts
- Analyse du fonctionnement et des performances de l’activité téléphonique afin de délivrer des recommandations : organisationnelles, méthodes et modes de gestion de traitement des contacts, configurations et optimisations des moyens techniques 
- Vision stratégique à moyen et long terme, dans le cadre d’une diversification de l’offre de service, de la professionnalisation de la Relation Client.
- Audit de centres de contacts et recommandations

Senior consultant

LYONNAISE DES EAUX / TELEPERFORMANCE

Lyonnaise des Eaux
Animation, encadrement et évaluation, gestion des RH
Formation de départ et/ en continu : techniques commerciales, gestion des appels conflictuels,
Amélioration de la qualité et la quantité de la production
Reporting des dysfonctionnements et proposition des axes d'amélioration.
Analyse de l'activité et création de semaine rouge
Mise en place d'un outil d'aide au dimensionnement et à la planification
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Editions Atlas
Management de 140 agents - Objectif :  5 ventes/h/télé-conseiller
Contrôle de l'activité : normes de production quanti et quali, rapports de synthèse
Définition et contrôle/analyse des tableaux de reporting et d’analyse 
Mise en place de process pour l’optimisation du taux de paiement, 
Actions pour la motivation des collaborateurs 
Garantir l'atteinte des objectifs fixés et des marges dégagées (60%),
Rédaction des rapports de synthèse.

Management Centre de contacts clients

Neuf Cegetel

Lancement d'offres au niveau national
Pilotage de 4 centres d’appels externalisés (statistique, formation, front et back office) et gestion de l'interface avec les équipes internes (Marketing et commercial, Communication, ADV)
Mise en place des campagnes marketing et des nouvelles opérations (nouvelles offres) et communication (plan média) sur les centres d'appels
Analyse et évolution des tableaux de bord , suivi des indicateurs liés au pilotage de l’activité.
Mesure de la qualité de service, 
Rédaction de cahiers des charges et appels d’offres lors de la recherche de nouveaux prestataires.
Remontées terrain vers les différents services en interne
Mise en place et harmonisation des procédures.
Responsable du budget de fonctionnement.

Responsable service prospect/client

Direction de la Relation Client et de l'Expérience Client 
Top Voices : Relation client, Expérience Client, BPO, Gestion de comptes

J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle 
#CustomerJourney #custserv #Custexp experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
ESTP-A

1/ Missions de conseil autour de l'expérience client : 
- accompagnement stratégique, 
- nouvelle organisation / restructuration des activités 
- Feuille de route autour d’une politique Customer Centric, 
2/ Mise en œuvre / Accompagnement au changement ,
- casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client 
- transversalité des projets, 
- favoriser l'adhésion, 
- ateliers autour de la mise en application des nouvelles organisations et process
3/ Management de transition 
Mise en œuvre des actions et des transformations nécessaires,

Taplio

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