ClearSale

Reportando-me ao board da empresa e Líder de 40 colaboradores - gerentes, coordenadores, Customer Success Manager, Project Owners e analistas de CS - e focado em entender a dinâmica dos negócios dos clientes, reconstruí toda a jornada do cliente, em particular, a experiência com o onboarding e implantação de novas integrações de produtos, processos inexistentes anteriormente. Além disso, aprimoramos e definimos as etapas da experiência do ongoing, mapeando e definindo as ações preditivas para retenção, upsell e cross-sell. Entre as realizações relevantes, também destaco a transformação do time de pós-vendas em um novo time de Customer Success, ampliando o escopo de atuação, definindo papéis e skills de cada posição, treinando times, resegmentando a base de clientes, implementando squads de gestão e a adoção dos ritos da metodologia ágil e estabelecendo novas métricas de desempenho, OKRs e KPIs. Após 6 meses, aferimos consistente melhoria dos indicadores, destacando: manutenção do churn zero da carteira dos clientes Enterprise, incremento de receita de base em 6%, com impacto de 17% em margem financeira e incremento do NPS de 62 para 89 (1º semestre 2023 contra 1º semestre 2024).

Superintendente Customer Success

Líder de equipe de cerca de 30 colaboradores e responsável pelo P&L das carteiras de clientes, tinha como foco mitigar o risco de redução de receita/churn, ao mesmo passo que buscávamos o incremento de faturamento da base, prospectando, em parceria com o time de vendas, as principais oportunidades de upsell e cross sell. Entre as entregas relevantes, destaco a reorganização do time de pós-vendas, tendo como principal desafio, apartá-lo do time comercial, criando identidade e propósitos próprios. Durante essa jornada, estabelecemos metas comerciais específicas para o pós-vendas e implantamos novos indicadores de performance e riscos dos clientes. Essa iniciativa nos movimentou da posição reativa que caracterizava a atuação do time, assumindo o papel proativo em parceria com a operação dos clientes, agindo consultivamente na redução de perdas provenientes de fraudes e/ou riscos de crédito. Essa mudança de mindset resultou após 6 meses no alcance de recordes históricos de NPS, saindo do registro médio de NPS de 45 para NPS de 60 dos clientes Enterprise, incremento da receita de base (YOY) em 48%, com impacto de 12% em margem financeira e manutenção do churn próximo a zero. Destaco também a criação e implantação do Account Planning dentro do Salesforce, permitindo o mapeamento detalhado e objetivo das carteiras de clientes Enterprise, estabelecendo critérios para avaliar a relevância atual e potencial de cada conta, direcionando a estratégia e adotando o indicador de HealthScore das contas.

Customer Relations Manager

Itaú Unibanco

Financeira Grupo Pão de Acúcar – MULTIVAREJO • São Paulo/SP • (08/2017 – 11/2019)
Sociedade entre o Banco Itaú e o grupo Pão de Açúcar (Extra, Pão de Açúcar, Assaí e Compre Bem)
Gerente de Canais Digitais, CRM e Market Place
Líder do time de relacionamento com o varejo, reportando para o conselho da financeira, formado por executivos do banco e do varejo, sendo o principal interlocutor entre o varejo e o banco. Responsável pelas estratégias de vendas e prospecção de novos clientes nos canais digitais por meio de estratégias SEO, realizando gestão das campanhas de mídias de performance. Atuei na gestão da performance de crédito, P&L e impactos da política de aprovação de crédito e prevenção à fraude. Implantação do primeiro marketplace de produtos financeiros, seguros e assistências para vendas em lojas físicas e canais digitais. Criação e implantação da estratégia de CRM digital: prospecção, rentabilização e retenção.

Financeira Pontofrio – VIA VAREJO • São Paulo/SP • (12/2015 – 07/2017)
Sociedade entre o Banco Itaú e a Via Varejo (Cartões Pontofrio e e-commerce financeira Via Varejo)
Gerente de Vendas de Cartões
Principal interlocutor entre o banco e o varejo, responsável pela gestão e estratégias de vendas e rentabilização da carteira nas lojas físicas e e-commerce da Via Varejo (extra.com, paodeacucar.com e pontofrio.com). Gestão do P&L, resultados e remunerações da parceria, planejamento comercial, definição e gestão de metas comerciais; e planos de comunicação e marketing dos cartões co-branded.
Entre as principais entregas, destaco a implantação do market place de produtos financeiros, seguros e assistências para vendas em lojas físicas e canais digitais, atingindo a participação de 10% do faturamento do negócio, após 1 ano e meio; Incremento da participação no faturamento da Via Varejo de 8%, em jan/16, para 19%, em jul/17, trazendo maior relevância da parceria para o resultado do varejo.

Gerente de negócios Financeira Itaú/Grupo Pão de Açúcar.

Financeira Cartões Ipiranga (postos de combustíveis) • Território nacional • (11/2012 – 11/2015)
Gerente de Vendas de Cartões - Reposicionamento do produto e novo modelo de vendas em 7.500 postos, nos sites Ipiranga e Itaú, no telemarketing e implantação do canal de vendas via POS (máquina de cartão) nos postos de combustíveis. Destaque para o Incremento no volume de vendas de 800 cartões/mês para 8.000 cartões/mês, impactando em cerca de 34% no faturamento da parceria e subindo a participação do faturamento do cartão no faturamento do varejo de 2% para 5%.

Itaucard Lojistas • Território nacional • (11/2011 – 05/2013)
Coordenador de Vendas de Cartões - reavaliação modelo de negócios, em conjunto com a consultoria Integration, onde o banco optou em rescindir 21 parcerias, dado que o modelo de negócio deixou de gerar valor, diante do novo cenário de redução das taxas de juros e a inadimplência da carteira. Exemplos de algumas parcerias: Drogasil, Avon, Supermercados Nordestão (RN), Comercial Carvalho (PI), Supermercado Savegnago (Sertãozinho – SP), entre outros. A transição das carteiras para o portifólio Itaucard Clássico ocorreu controladamente, sem perdas de clientes.

Crédito Universitário • Território nacional • (10/2010 – 10/2011)
Coordenador de Planejamento Comercial - Responsável pelo planejamento comercial e gestão da carteira de crédito para a venda de financiamento estudantil em pontos de vendas em mais de 50 universidades em várias localidades do Brasil. Durante esse período alcançamos o incremento da carteira e do negócio de 1.000 clientes para cerca de 8.000 clientes, com uma carteira total de cerca de R$ 50.000,00. Esse negócio operava como uma espécie de startup e com a sua evolução e relevância, a estratégia passou a ser se associar ao principal concorrente da época “Pra Valer”. Esse movimento me permitiu ter a experiência em gerir o processo de negociação para a cessão de uma carteira de crédito para um fundo de Investimentos.

Gerente Itaucard Lojistas, Financeira Ipiranga e Crédito Universitário

Cartões de Crédito Consignável • Território nacional • (10/2008 – 01/2014)
Coordenador Crédito Consignável - Responsável pelo encerramento de 40 parcerias ativas e mais de 300 inativas. Destaque para a experiência com o convênio com a Secretaria de Administração do Estado de PE, onde havia uma carteira de 30 mil servidores públicos estaduais, em situação de superendividamento com contratos de crédito consignado, onde fui o representante do banco para negociar com representantes do poder público: governo estadual, sindicatos dos servidores públicos de PE, órgãos de Defesa do Consumidor e Ministério Público de PE. Todos os tombamentos de portifólios para a os cartões clássicos Itaucard ocorreram dentro da expectativa, evitando os riscos de atrito com os mais de 50 mil clientes, com os parceiros e com os órgãos de defesa do consumidor, poder público e sindicatos, principais premissas do projeto, mitigando os riscos de perdas de uma carteira de crédito com saldos de cerca de R$ 350MM.

Unicard SA – Vendas de Cartões de Crédito • São Paulo/SP • (05/2008 – 09/2008)
Consultor de Vendas de Cartões Sr. - Responsável pela gestão de performance de vendas e relacionamento com fornecedores (Corbans e telemarketing). Destaque para a condução como líder do Projeto Six Sigma – Melhorias no Processo de Entrega de Tangíveis, que resultou na redução de 73% dos extravios de entregas de cartões de crédito vendidos pelos Corbans e telemarketing. Essa experiência foi encerrada devido aos processos de fusão entre o Itaú e Unibanco, em outubro de 2008.

Coordenador de Vendas Cartões de Crédito

CPFL Energia

Responsável por todo o processo operacional de recuperação de perdas financeiras provenientes de furtos de energia elétrica (5MM de clientes). Equipe multidisciplinar composta de cerca de 60 colaboradores, distribuídos em 5 sedes regionais no interior do estado de São Paulo, integrada por técnicos eletricistas, especialistas em tarifação de energia elétrica, advogados e analistas comerciais. Entre os principais destaques, implantei uma estratégia de aproximação à Juízes e Promotores do ministério público das principais comarcas do interior do estado de São Paulo, com o objetivo de educá-los a respeito do processo de inspeção e autuação do furto de energia elétrica, e revertemos o quadro onde perdíamos 100% dos julgamentos dos processos judiciais dos fraudadores contra a empresa. A iniciativa superou o seu objetivo inicial e resultou em uma relação de parceria com o ministério público para o combate ao crime de furto de energia, desafogando a fila de processos judiciais dessas comarcas e 100% das ações passaram a ser favoráveis para a empresa. 

Black Belt – Six Sigma – Certificado
Líder de vários projetos Six Sigma realizados em áreas diferentes da que eu estava trabalhando e concomitantemente às funções descritas acima, destacando:
1.	Redução de Deslocamentos Improcedentes para Atendimento de Emergência.
Meta: redução de 32% para 16% no número de deslocamentos sem serviço.
Resultado alcançado: redução para 11% nos deslocamentos sem serviço e redução de R$ 25MM/ano.
2.	Aumento de Receita de Aluguel de Compartilhamento de Estrutura.
Meta: aumento de 26% na arrecadação mensal com o aluguel de postes.
Resultado alcançado: aumento da receita em 30% (R$ 600mil) na arrecadação mensal.

Coordenador Recuperação de Perdas Comerciais

Implantação e manutenção dos sistemas de gestão de qualidade nos canais de atendimento – agências e telemarketing: níveis de serviços, monitoramento de reclamações e satisfação dos clientes, PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade), manutenção das certificações e acreditação dos programas ISO 9002, ISO 14001, OHSAS 18000, SA 8000 e 5S. Destaque para a implantação do projeto VOIP (Voz sobre IP), utilizando links de internet contingenciais para a derivação de chamadas interurbanas para as centrais telefônicas próprias espalhadas em 5 cidades diferentes, com o objetivo de transformá-las em chamadas locais. Projeto responsável pela redução de 47% dos custos com telefonia do Call Center, aproveitando links do sistema contingencial de telecomunicações da empresa que permaneciam ociosos na maior parte do tempo.

Gestor de Qualidade 

Implantação da área de controle de tráfego, responsável pelo dimensionamento da infraestrutura de tráfego e troncos telefônicos, escala dos operadores e posições de atendimento, previsão de chamadas, criação do book de indicadores de performance/produtividade, com foco em otimização de resultados e redução de custos. Destaque para a implantação do serviço de resposta automática via URA com o prazo para reestabelecimento de energia nos eventos de alto volume de chamadas devido às ocorrências de falta de energia em grandes regiões, trabalho inscrito e premiado em sua categoria no SENDI 2022 (Seminário Nacional dos Distribuidores de Energia Elétrica).

Analista de Controle de Tráfego (Control Desk) Call Center 

Tess telefonia celular

Tess foi uma empresa espelho da Telesp Celular, criada logo após o processo de privatizações das Telcos em 1998. Depois de alguns anos essa empresa passou a fazer parte da Join Venture que se tornou a Claro.
Nessa experiência eu atuei como:
- Operador de Telemarketing - Vendas e Receptivo.
- Auxiliar de Controle de Tráfego de Telecomunicações.

Operador de telemarketing

Telesp Celular SA

A Telesp celular era a companhia de telefonia do estado de São Paulo que futuramente veio se tornar a Vivo. nessa experiência eu atuei com funções de Telemarketing e cheguei a ser Supervisor do Save Team que tinha como atividade fim realizar a retenção de clientes.

Banco do Brasil

Atividades correlatas à operacionalização de compensações bancárias.
Experiência realizada como terceiro pela Tarefa Serviços SA.

Assistente administrativo

Com mais de 20 anos de experiência profissional, atuei os últimos anos como Superintendente de Customer Success, com foco no fortalecimento das relações com clientes e no desenvolvimento de estratégias que impulsionam a fidelização e o sucesso do cliente, sempre com o compromisso de entregar resultados significativos e construir parcerias duradouras, graças a uma abordagem estratégica e personalizada.

Minha missão é garantir que cada cliente alcance o máximo de seu potencial por meio de soluções inovadoras e eficientes. A paixão pela excelência e o comprometimento com o sucesso dos clientes são os pilares que norteiam meu trabalho. Através de uma gestão baseada em análises estratégicas e operacionais profundas, contribuo para a evolução contínua dos serviços e para o crescimento sustentável dos nossos negócios.

Taplio

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