Thierry Spencer

Co-fondateur Prix Excellence Client

kpam

KPAM Next accompagne les entreprises dans la mise en œuvre de leur stratégie d’expérience en combinant trois dimensions : client, collaborateur et RSE.

Co-fondateur KPAM Next, culture client et expérience client

Sens du client

Blogueur depuis 2006, auteur de plus de 1000 billets hebdomadaires sur Sensduclient.com. En tant que conférencier, j'interviens plus de 50 fois par an en présentiel ou à distance pour des entreprises de tous secteurs sur le thème de l'expérience client en présentant notamment mon exercice annuel de tendances de la relation client. Références en tant que conférencier : Leroy Merlin, Decathlon, Nespresso, Free, Orange, Darty, Accor, Michelin, Crédit Agricole, EDF, AMARC, AFRC, Toyota, Peugeot...

Blogueur et conférencier sur le thème de l'expérience client

Académie du Service

Consultant senior pour les clients de l'Académie du Service, conférencier sur le sujet de l'expérience client, je conduis des missions de transformation de l'expérience client pour des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Directeur associé - consultant senior

Excellence Client

Créateur et co-fondateur de ce prix organisé par l'Académie du Service, IPSOS et Trusteam Finance. Le Prix Excellence Client récompense les entreprises qui obtiennent des scores de satisfaction et de recommandation supérieurs à la moyenne de leur secteur, puis qui se distinguent pour la stratégie, les moyens mis en œuvre et leur culture client.

Testntrust

Testntrust est le premier comparateur de satisfaction client sur le web. Notre ambition : faire dialoguer consommateurs citoyens et entreprises responsables. Testntrust est à l'origine de la première norme sur les avis en ligne (NFZ 74 501).

Vice-Président marketing - Co-fondateur

Pizza Hut France

Responsabilités :
- Stratégie marketing et action commerciale multi-canal (livraison, vente à emporter, restaurants)
- Gestion de la relation client, du service client Pizza Hut et KFC
Réalisations : 
- Lancement du programme CRM Gestion de la relation client en Europe pour Yum
- Création du site de commande en ligne
- Création d’une nouvelle enseigne en test en France
- Accompagnement de la refranchise totale du réseau.
- Lancement du nouveau positionnement de l'enseigne

Directeur Marketing - directeur de la relation client

Maxi Livres

Responsabilités :
- Stratégie marketing et action commerciale multi-canal (magasin, GMS, GSS)

Réalisations : 
- Repositionnement de l’offre magasin et GMS.
- Mise en œuvre de la segmentation client, refonte du programme CRM et du programme de fidélité (un million de porteurs de carte)
- Développement de nouveaux marchés et de nouvelles gammes

Directeur Marketing

Fi SYSTEM

Responsabilités :
- élaboration des recommandations, gestion de budgets, développement.
- gestion des équipes (35 personnes : commerciaux, consultants, créatifs)

Réalisations :
- gestion des projets pour le compte de clients « On et Off line » (Lynx optique, banque ING Direct, site SNCF, ADP GSI, Novartis santé, BioMérieux USA,  vitago.com, Christian Dior, seloger.com…)
- mise en place de l'offre et des conférences e-CRM

Directeur de la division marketing opérationnel et interactif

ADLPartner

Responsabilités :
- stratégie marketing et plan d’action commerciale
- marketing opérationnel : du recrutement à l’après-vente 
(14 millions d’envois pour 25 messages par an)
- management des équipes marketing et du call center (60 personnes)
Réalisations :
- diversification de l’offre (magazines, livres, produits culturels, objets)
- lancement du programme de gestion du capital client, CRM

Directeur Marketing France Abonnements

SERAP

Responsabilités : 
- gestion du budget communication et marketing (prospection et fidélisation :3.1 M€ en marketing direct, 4.4 millions de messages par an).
- élaboration de la stratégie marketing et du plan d'action commerciale.
- management de 18 personnes dont 12 commerciaux visitant les collectivités 
- gestion des prestataires (Atos SSII – Rapp Collins Agence marketing direct)
Principales réalisations :
- mise en place et développement du programme de CRM 
(2 millions d’individus et 23 000 collectivités).
- développement de nouveaux rayons, et de nouveaux magasins.

Responsable Marketing en charge de l’action commerciale CAPE (Centrale d'achat pour étudiants du Groupe SERAP) 
- élaboration et mise en place du recrutement et de la fidélisation
- changement d’enseigne de CAPE en SERAP

Expert en expérience client et relation client avec une expérience de plus de 30 ans dans plusieurs secteurs (distribution, vente à distance, conseil, édition, restauration). J'ai fait l'expérience de tous les canaux de relation avec le client (points de vente, téléphone, internet, force de vente).
Je suis l'auteur du blog sensduclient.com créé en 2006 et comptant plus de 1000 billets, chroniques de livres, synthèses d'études, interviews, rapports d'expériences, tendances, irritants ou applaudissements.

Spécialités : Expérience client, Relation client, CRM, Gestion de la relation client, Customer relationship management, marketing client, marketing stratégique, management des services, marketing des services, conception d'expériences différenciantes.

Blogueur depuis 2006, auteur de plus de 1000 billets hebdomadaires sur Sensduclient.com. En tant que conférencier, j'interviens plus de 50 fois par an en présentiel ou à distance pour des entreprises de tous secteurs sur le thème de l'expérience client en présentant notamment mon exercice annuel de tendances de la relation client. Références en tant que conférencier : Leroy Merlin, Decathlon, Nespresso, Free, Darty, Accor, Michelin, Crédit Agricole, EDF, AMARC, AFRC, Toyota, Peugeot...

Taplio

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