Thierry Spencer

Co-fondateur Prix Excellence Client

kpam

KPAM Next accompagne les entreprises dans la mise en œuvre de leur stratégie d’expérience en combinant trois dimensions : client, collaborateur et RSE.

Co-fondateur KPAM Next, consultant et conférencier culture client et expérience client

Sens du client

Blogueur depuis 2006, auteur de plus de 1000 billets hebdomadaires sur Sensduclient.com, chroniques de livres, synthèses d'études, rapports d'expérience,...
En tant que conférencier, j'interviens plus de 50 fois par an en présentiel ou à distance pour des entreprises de tous secteurs sur le thème de l'expérience client ou de la culture client en présentant notamment mon exercice annuel de tendances de la relation client. Références en tant que conférencier : Leroy Merlin, Decathlon, Nespresso, Free, Orange, Darty, Accor, Michelin, Crédit Agricole, EDF, AMARC, AFRC, Toyota, Peugeot...
Le Sens du client est co-organisateur de la Dictée de la relation client avec Orthodidacte chaque année en ouverture de la semaine de la Relation client en fête de l'AFRC.

Blogueur, consultant et conférencier sur le thème de l'expérience client et de la culture client

Académie du Service

Consultant senior pour les clients de l'Académie du Service, conférencier sur le sujet de l'expérience client, j'ai conduit des missions de transformation de l'expérience client et de sensibilisation à la culture client pour des entreprises de tous secteurs.
Au cours de mon expérience, j'ai accompagné notamment Nespresso USA, Suisse et France dans le programme d'amélioration de l'expérience client, Michelin pour le référentiel de coopération, McDonald's France pour le lancement du service à table, Peugeot et Mercedes pour la refonte de leur expérience client, Leroy Merlin pour l'ouverture de deux nouveaux magasins pilotes, Corsair pour l'ouverture de sa business class, Arval dans le cadre de ses référentiels expérience client, collaborateur et coopération...
Au cours de ma mission à l'Académie du service, j'ai été le co-auteur des manifestes de la Symétrie des attentions et le co-animateur du club Cultures Services.

Directeur associé - consultant senior

Excellence Client

Créateur et co-fondateur de ce prix organisé par l'Académie du Service, IPSOS et Trusteam Finance. Le Prix Excellence Client récompense les entreprises qui obtiennent des scores de satisfaction et de recommandation supérieurs à la moyenne de leur secteur, puis qui se distinguent pour la stratégie, les moyens mis en œuvre et leur culture client.

Testntrust

Testntrust est le premier comparateur de satisfaction client sur le web. Notre ambition : faire dialoguer consommateurs citoyens et entreprises responsables. Testntrust est à l'origine de la première norme sur les avis en ligne (NFZ 74 501).

Vice-Président marketing - Co-fondateur

Pizza Hut France

Responsabilités :
- Stratégie marketing et action commerciale multi-canal (livraison, vente à emporter, restaurants)
- Gestion de la relation client, du service client Pizza Hut et KFC
Réalisations : 
- Lancement du programme CRM Gestion de la relation client en Europe pour Yum
- Création du site de commande en ligne
- Création d’une nouvelle enseigne en test en France
- Accompagnement de la refranchise totale du réseau.
- Lancement du nouveau positionnement de l'enseigne

Directeur Marketing - directeur de la relation client

Maxi Livres

Responsabilités :
- Stratégie marketing et action commerciale multi-canal (magasin, GMS, GSS)

Réalisations : 
- Repositionnement de l’offre magasin et GMS.
- Mise en œuvre de la segmentation client, refonte du programme CRM et du programme de fidélité (un million de porteurs de carte)
- Développement de nouveaux marchés et de nouvelles gammes

Directeur Marketing

Fi SYSTEM

Responsabilités :
- élaboration des recommandations, gestion de budgets, développement.
- gestion des équipes (35 personnes : commerciaux, consultants, créatifs)

Réalisations :
- gestion des projets pour le compte de clients « On et Off line » (Lynx optique, banque ING Direct, site SNCF, ADP GSI, Novartis santé, BioMérieux USA,  vitago.com, Christian Dior, seloger.com…)
- mise en place de l'offre et des conférences e-CRM

Directeur de la division marketing opérationnel et interactif

ADLPartner

Responsabilités :
- stratégie marketing et plan d’action commerciale
- marketing opérationnel : du recrutement à l’après-vente 
(14 millions d’envois pour 25 messages par an)
- management des équipes marketing et du call center (60 personnes)
Réalisations :
- diversification de l’offre (magazines, livres, produits culturels, objets)
- lancement du programme de gestion du capital client, CRM

Directeur Marketing France Abonnements

SERAP

Responsabilités : 
- gestion du budget communication et marketing (prospection et fidélisation :3.1 M€ en marketing direct, 4.4 millions de messages par an).
- élaboration de la stratégie marketing et du plan d'action commerciale.
- management de 18 personnes dont 12 commerciaux visitant les collectivités 
- gestion des prestataires (Atos SSII – Rapp Collins Agence marketing direct)
Principales réalisations :
- mise en place et développement du programme de CRM 
(2 millions d’individus et 23 000 collectivités).
- développement de nouveaux rayons, et de nouveaux magasins.

Responsable Marketing en charge de l’action commerciale CAPE (Centrale d'achat pour étudiants du Groupe SERAP) 
- élaboration et mise en place du recrutement et de la fidélisation
- changement d’enseigne de CAPE en SERAP

Expert en expérience client et relation client avec une expérience de plus de 30 ans dans plusieurs secteurs (distribution, vente à distance, conseil, édition, restauration) comme directeur marketing ou directeur de la relation client. 
Je suis consultant chez KPAM, conférencier et auteur du blog sensduclient.com créé en 2006 et comptant plus de 1000 billets, chroniques de livres, synthèses d'études, interviews, rapports d'expériences, tendances, irritants ou applaudissements.

Spécialités : Expérience client, Relation client, CRM, Gestion de la relation client, Customer relationship management, marketing client, marketing stratégique, management des services, marketing des services, conception d'expériences différenciantes....

Blogueur et conférencier sur le thème de l'expérience client

Blogueur depuis 2006, auteur de plus de 1000 billets hebdomadaires sur Sensduclient.com. En tant que conférencier, j'interviens plus de 50 fois par an en présentiel ou à distance pour des entreprises de tous secteurs sur le thème de l'expérience client en présentant notamment mon exercice annuel de tendances de la relation client. Références en tant que conférencier : Leroy Merlin, Decathlon, Nespresso, Free, Darty, Accor, Michelin, Crédit Agricole, EDF, AMARC, AFRC, Toyota, Peugeot...

Bravo à Eric Poueys le Directeur de la relation client de l’année, élu par ses pairs lors de la soirée des Palmes de l’Association Française de la Relation Client - AFRC

Consultant, conférencier, auteur d'ouvrages et blogueur sur Sensduclient.com. Mes thèmes de prédilection : la culture client, la relation client, l'expérience client et les tendances de la relation client.

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Heureux de vous annoncer que mon livre Merci donne naissance à un programme exclusif de formation

✨ Avec OswegO, je contribue désormais à l’Academy Online.
Un projet qui me tient à coeur : offrir aux managers un espace simple et concret pour progresser dans leur pratique de l’expérience client.

📚 Certains de mes ouvrages et articles y servent de point de départ à de nouveaux programmes. Une façon différente de prolonger la réflexion : passer de la lecture à l’action, du concept 👉 à la compétence.

Je suis convaincu que la montée en compétence opérationnelle est aujourd’hui le levier le plus rapide et le plus économique pour transformer durablement la relation client.

Merci à Adeline Noirat, qui pilote l’ingénierie pédagogique et avec qui j'ai plaisir à travailler
Merci à Olivier Pellevoizin qui a rendu ce projet possible

#ExperienceClient #Management #AcademyOnline #RelationClient #Competences

➡️ Découvrez le programme et accédez gratuitement à votre premier module : https://lnkd.in/d-gNQQT8

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#Competences
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Le livre Merci devient une formation

🚀 C'est le lancement de la conférence Tendances Client 2026 !

📅 Rendez-vous le 4 décembre au Théâtre Mogador pour une matinée inspirante que j'ai le plaisir d'animer. J'ai la chance de compter sur 4 partenaires cette année : kpam, Smart Tribune, SVP et Yampa
💡 Au programme :
✨ Les 6 grandes tendances qui transformeront l’expérience client
📊 Des études exclusives, des cas concrets, des bonnes pratiques
😄 Et une touche d’humour pour bien démarrer la journée !
🥂 La matinée se conclura par un cocktail déjeunatoire et la remise du Prix des Prix de la relation client.
📩 Intéressé·e ? Événement réservé aux annonceurs — contactez-moi !

#tendancesclient #tendances2026 #relationclient #expérienceclient #conférence

La soirée commence bien.

Bravo Aurelie Charles conseillère chez Bouygues Telecom conseillère de l’année lors de la soirée des Palmes de la relation client de l’Association Française de la Relation Client - AFRC  #palmesrelationclient #relationclient

Venez visiter et experimenter dans le laboratoire de demain au mois de mars 2026 !

Ravi de vous y retrouver avec un programme de conférences plénières inspirantes que je vais concocter avec Cecile DELETTRE  et Ariane Giorno ! 
#all4customer

| 𝐃𝐄𝐂𝐎𝐔𝐕𝐑𝐄𝐙 𝐋𝐀 𝐓𝐇𝐄𝐌𝐀𝐓𝐈𝐐𝐔𝐄 𝟐𝟎𝟐𝟔 😍 |

En réunissant chaque année des milliers de professionnels pour un rendez-vous unique en Europe, nous avons pour ambition de vous éclairer, vous inspirer et vous enrichir.

Dans les allées de notre salon, au détour d’une rencontre, d’une démo ou d’une conférence, chaque échange devient une expérience, chaque découverte une idée à tester, chaque innovation une source d’énergie pour vos projets et vos équipes.

𝐀𝐥𝐥𝟒𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐏𝐚𝐫𝐢𝐬 𝐞𝐬𝐭 𝐮𝐧 𝐯𝐞́𝐫𝐢𝐭𝐚𝐛𝐥𝐞 𝐥𝐚𝐛𝐨𝐫𝐚𝐭𝐨𝐢𝐫𝐞 𝐝𝐮 𝐟𝐮𝐭𝐮𝐫.
🔎 𝐄𝐧 𝐬𝐚𝐯𝐨𝐢𝐫 𝐩𝐥𝐮𝐬 : https://lnkd.in/e24-Mdh3

Rejoignez les exposants déjà inscrits pour venir présenter vos solutions, services, innovations et nouvelles technologies !
👉 𝗗𝗲𝘃𝗲𝗻𝗶𝗿 𝗲𝘅𝗽𝗼𝘀𝗮𝗻𝘁 : https://lnkd.in/ec9RtM5Z

Ariane Giorno - Gwenola Bruant - Eric Frazier

#All4CustomerParis #paris #salonprofessionnel #marketing #relationclient 
#ai #ecommerce #data

La médaille de l'enthousiasme !

Cofidis France prouve que la Dictée de la relation client n'est pas une compétition comme les autres...
C'est l'occasion pour les entreprises dont la culture client est très avancée de faire un événement joyeux et fédérateur, ludique et apprenant. C'est l'esprit qui m'anime avec Orthodidacte et Michael Hiroux depuis 3 ans.
Merci pour votre participation, merci pour ce partage enthousiaste !
Et rendez-vous l'année prochaine (avec de l'or pour Claudine ? ;-) )

Dédicace à Thomas CORDIER qui veille avec ses collègues à entretenir la flamme du client.
Merci à Claudine et à Nicolas Wallaert Céline FRANCOIS GRAZIELLA PARONE BOUR Laurence Facon Céline BUCQUET Carolyne Osinski Mathieu Escarpit Thibault DEUDON Nicolas Wavrant Stephanie-Laure Trehout

📖 Une dictée à 280 voix pour mettre à l’honneur la relation client !

Rien de scolaire dans cet exercice : il y a pile une semaine, nous avons pris nos stylos (ou plutôt nos claviers 😉) pour relever ensemble un défi national un peu spécial… la Dictée de la Relation Client.

Dans le cadre du Mois de la Relation Client, 280 collaborateurs, CODI compris, ont joué le jeu avec Orthodidacte et Sens du client : 30 minutes d’écoute, de concentration, de rires aussi, pour tester nos qualités rédactionnelles et montrer combien chaque message, chaque échange traduit l’attention que nous portons à nos clients et compte dans leur expérience.

👉 Un moment ludique, collectif et exigeant, qui rappelle qu’au cœur de nos métiers, il y a avant tout l’écoute, la compréhension et la qualité de l’accompagnement.

🏆 Félicitations à 𝗖𝗹𝗮𝘂𝗱𝗶𝗻𝗲 𝗚𝗼𝘀𝘀𝗲𝗹𝗶𝗻 qui s'est classée dans le top 10 sur 2900 participants !

Et merci à toutes celles et ceux qui ont participé à ce moment. Une belle façon de mettre en lumière l’importance de l’écrit… et la fierté de faire vivre chaque jour une relation humaine forte, à la hauteur de nos engagements. 


Nicolas Wallaert Céline FRANCOIS GRAZIELLA PARONE BOUR Laurence Facon Céline BUCQUET Carolyne Osinski Mathieu Escarpit Thibault DEUDON Nicolas Wavrant Thomas CORDIER Stephanie-Laure Trehout

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