Braintower Technologies GmbH

Senior Manager

magellan netzwerke GmbH

Manager IT-Kundensupport Enterprise Security Services
Leitung des 1st Level Teams im Bereich Enterprise Security Services mit
20 Mitarbeitern, sowohl fachlich als auch disziplinarisch.
Verantwortlich für Mitarbeitergewinnung, kontinuierliche
Weiterentwicklung und individuelles Coaching des Teams.
Effektive Organisation des Service Desk im 24x7 Schichtdienst, um eine
kontinuierlich hohe Servicequalität sicherzustellen.
Proaktive Einführung und kontinuierliche Optimierung von Abläufen,
technischen Rahmenbedingungen und KPIs zur Gewährleistung von
exzellenter Service-Qualität und Kundenzufriedenheit.
Als Eskalationspunkt für interne und externe Kunden agieren.
Aktive Beteiligung am Aufbau des Bereichs Enterprise Security Services
und Beitrag zu kontinuierlichen Verbesserungen der im Unternehmen
eingesetzten Tools.
Leitung von Change Management Initiativen zur Anpassung an sich
ändernde Geschäftsanforderungen.
Entwicklung und Implementierung eines Schulungszentrums sowie
Weiterentwicklungsprogramms für die Mitarbeiter.
Sicherstellung von Herstellerzertifizierungen und Unterstützung im
Bereich Partner Support

Manager IT Kundensupport 

MICROSENS GmbH & Co. KG

Leitung Support / Head of Support
Strategische Entwicklung und innovative Gestaltung des Support Teams
sowie der Serviceleistung in enger Zusammenarbeit mit internen und
externen Schnittstellen.
Übernahme der Verantwortung für die fachliche und inhaltliche
Ausrichtung sowie die Führung des technischen Supports für nationale
und internationale Kunden.
Kontinuierliche Weiterentwicklung des Teams und proaktive Förderung
des Abteilungswachstums.
Mitgliedschaft im Leitungskreis, um strategische Entscheidungen auf
Führungsebene zu beeinflussen.
Operative Verantwortung für die Implementierung neuer
Technologien im Service Desk.
Hauptverantwortung für die erfolgreiche Einführung eines
Ticketsystems und Kundenportals mit integrierter Wissensdatenbank.
Coaching und Unterstützung des Teams zur Optimierung von
Arbeitsabläufen sowie der Zusammenarbeit mit Schnittstellen,
einschließlich Begleitung bei Veränderungsmaßnahmen.
Durchführung von kundenorientiertem Kommunikationscoaching für
Hotline und Ticketsystem.
Entwicklung und Implementierung eines Kunden-Monitorings sowie
Definition von Qualitätsstrategien und Servicezielen.
Kontinuierliche Überprüfung, Überwachung und Steuerung der
Partner- und Vendor-Beziehungen.

Leiter Support

items GmbH

Leiter Service-Center
Leitung des Qualitätsmanagements als Hauptansprechpartner und
effektive Koordination mit angrenzenden Fachbereichen.
Fachliche und disziplinarische Führung des Service-Centers an drei
Standorten (Münster, Lübeck und Kassel).
Gewährleistung der Erreichbarkeit und Einhaltung der Service Level
Agreements (SLAs).
Erstellung von detaillierten Monatsberichten und Statistiken.
Durchführung von umfassenden Analysen zur Identifikation von
Optimierungspotenzialen.
Einarbeitung von Mitarbeitern und Implementierung von gezielten
Verbesserungsmaßnahmen durch gezieltes Mitarbeiter-Coaching.
Sicherstellung effizienter Supportprozesse mit dem Ziel einer hohen
Kundenzufriedenheit und Erstlösungsquote.
Umfassendes Vendor Management.
Konzeption und Durchführung von Telefontrainings und Coachings.
Aufbau einer umfassenden Knowledge-Base zur Optimierung
standortübergreifender Tätigkeiten und Aufgaben

Leiter Service Center

RUNNERS POINT Administration GmbH

IS&T Site Manager
Effektive Verwaltung des Tagesgeschäfts der IT-Abteilung.
Fachliche und disziplinarische Führung der IS&T-Abteilung, bestehend
aus den Bereichen IT, Warenwirtschaft und Projektmanagement, mit
insgesamt drei Managern und 15 Mitarbeitern.
Mitgliedschaft in der Geschäftsführung.
Initiierung und Steuerung von IT-Service-Anbietern, um Service Level
Agreements und Budgets zu überwachen.
Umfassendes Vendor Management zur Steuerung unserer Partner.
Projektmanagement unter Anwendung von Waterfall-Agile Methoden.
Aufbau, Entwicklung und Pflege verschiedener Prozesse und Abläufe
in der Abteilung.
Planung und Verwaltung des IT-Budgets für die Runners Point Group.
Kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter.
Planung und Durchführung von Changes und Rollouts

IS&T Site Manager

Team Manager Scheduling und Dispatch
Aufbau einer neuen Abteilung für Scheduling and Dispatch durch
Insourcing.
Hauptverantwortlicher für den Aufbau und die Pflege der
Wissensdatenbank/Knowledge-base (eRoom) für die neu geschaffene
Abteilung.
Effektive Steuerung von Projekten im Zuständigkeitsbereich.
Entwicklung und Umsetzung von Weiterbildungsmaßnahmen für das
Schedule und Dispatch Team.
Eskalationspunkt für nationale und internationale Service Manager zur
Gewährleistung einer effizienten Problemlösung.
Verantwortlich für die fachliche und disziplinarische Führung von 45
Mitarbeitern in der neuen Abteilung.
Durchführung von kundenorientiertem Kommunikationscoaching für
Hotline und Ticketsystem.
Kontinuierliche Überprüfung, Überwachung und Steuerung der
Partner- und Vendor-Beziehungen.

Team Manager Schedule & Dispatch

Apple

Performing individual coaching, outlier management, call evaluation using North Star, Daily Ops report and weekly/monthly check-ins 1-2-1’s

Assistant Team Manager / Technical Supervisor

Extended Apple customer support and Service Provider support, providing solutions to customers regarding Mac OS, Networking, AppleTV, iLife, iWork, iCloud. Dealing and handling exceptions and replacements.

Responsible for the German Tier 2 work-list
Responsible for the callback request list 
Team Meeting Presentation ( Team performance ) 
Meeting Minutes


for Germany, Austria, Switzerland, Ireland, UK, Asia Pacific.

Technical Supervisor

Lead a Testing group for internal Database upgrade
- Designing test cases
- Executing test scrips
- Documenting the defects found during UAT as well as tracking and monitoring the resolutions
- Hosting and attending conference calls in order to discuss issues and procress.

Project Leader

Assisting Site Support Engineers in gathering impact information for particular issues as needed. Proactively researches and communicates emerging issues between AppleCare, Product Readiness, Support Engineering Teams and customers / Advisors. Acting as a resource for delivering roundtables and continuation training with Site Support Engineers or with technical content vetted by Site Support Engineers. Participate in issue resolution and investigation for the working SSE. Regularly deliver updates to fellow Tier 2 Advisor in meetings as to the status of product issues. Acting as an immediate resource for fellow Tier1 and Tier2 Advisor regarding product(s)

Mac OS X Champion

1st Level customer support for Germany, Austria, Switzerland, Ireland, UK. Reseller support for Germany, Austria, Switzerland, Ireland, UK. Administration, Sales

Technical Support

2Net IT

Help Desk Specialist

Bundeswehr

Feldjaeger / Military Police,
Maintenance LAD NATO HQ Brunssum, NL 
Allied Harmony FYROM 
EUFOR Skopje 
KFOR 
SFOR
IFOR/ISAF
Regional Joint Force ( NATO )

Soldier

Experienced Manager with a strong customer service and help desk background 

Taplio

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